Los consumidores de todas las edades están adoptando una “mentalidad millenial” y confían cada vez más en su investigación a través de diversos canales para obtener información y contratar por sí mismos productos de seguro. Los consumidores están recurriendo a proveedores no tradicionales, como bigtech y fabricantes en busca de productos innovadores y personalizados que ofrezcan una mejor experiencia para el cliente (CX), y están haciendo un uso creciente de los canales digitales como consecuencia de la pandemia de la Covid-19.
La adopción digital ya no es una cuestión de edad; para las personas que tienen acceso a Internet y a las redes sociales, investigar y contratar seguros directamente por vía electrónica se ha vuelto algo normal en todas las generaciones.
el número de personas nacidas en 1980 o antes (miembros de la generación X y de grupos de población de mayor edad) que realizan diariamente operaciones online, como compras o pago de facturas, se ha duplicado: un 30% lo hacía en 2018 y, un 64%, en 2020. Las medidas de confinamiento establecidas por la pandemia de Covid-19 incrementará aún más esta tendencia, al verse forzados los consumidores a utilizar los canales digitales para realizar operaciones corrientes, con independencia de la edad o de su nivel de conocimiento tecnológico.
En la actualidad, los clientes no se basan exclusivamente en un único canal para su decisión de compra. En distintos grados, consultan críticas en Internet, piden opinión a familiares y amigos, y solicitan asesoramiento a intermediarios y agentes. Con todo ello obtienen la información que consideran suficiente para tomar sus propias decisiones independientes a la hora de contratar un seguro.
Los clientes potenciales buscan comodidad y las empresas no tradicionales, como las bigtech, con la agilidad que proporciona su operativa digital, y los productores directos ofrecen una experiencia del cliente sin parangón, tentando cada vez a más clientes a probar con un nuevo proveedor. El interés por los seguros de las bigtech crece con rapidez: si en 2016 solo el 17% contestó que podría sopesar la posibilidad de contratar un seguro a una bigtech, en 2020 ese número se ha duplicado (hasta el 36%).
Los consumidores desean flexibilidad y comodidad cuando buscan proveedores de seguros. Por ejemplo, más del 50% desea un seguro de pago por uso, ya que permite calcular la prima de manera hiperpersonalizada y hacer más racional el precio, ajustado al uso, pero solo la mitad de las aseguradoras ofrecen esa opción.
“Las aseguradoras más avanzadas, con una clara orientación estratégica en este nuevo entorno, están ya diseñando alianzas con empresas insurtech consolidadas para desarrollar soluciones innovadoras, porque ahora, más que nunca, la experiencia del cliente será el factor de diferenciación para las que prosperen en el futuro”
En este escenario desaparece la figura del mediador de seguros por completo.
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