Varios expertos de reconocido prestigio en el ramo analizan el nivel de conocimiento por parte de los clientes de los servicios que les ofrece su seguro de Hogar y detallan cuáles son, a su juicio, los aspectos de estas pólizas más valorados por los asegurados.
De acuerdo con el Informe Estamos Seguros 2017 de Unespa, el aseguramiento de la, o las viviendas, supone un 18% del presupuesto medio de los hogares españoles en seguros. Según datos de Eurostat citados por dicho estudio, el esfuerzo en adquisición de seguros de Hogar por parte de las familias españolas se sitúa en el 0,6% del porcentaje del presupuesto familiar total, situando a nuestro país en décimo segunda posición con respecto al resto de países de la UE. “La tasa de penetración del seguro del Hogar, por otra parte, muestra históricamente una tendencia creciente que, si bien se ha atemperado, no se ha detenido con los años de la crisis económica, a pesar de lo duramente que han impactado, tanto en la renta de los particulares como muy particularmente en la construcción residencial”, según el estudio.
Conocimiento del cliente
En este punto, cabe preguntarse si el cliente conoce suficientemente bien los servicios que le ofrece su seguro. David Elías, responsable de Formación y Marketing de MGS, cree que “los clientes cada vez están más informados y son más conocedores y exigentes con su seguro del Hogar”.
“Aunque los clientes cada vez están más y mejor informados, todavía hay muchos que no conocen bien todos los servicios que ofrecen los seguros de Hogar”, matiza por su parte Begoña Díaz-Meco, directora del Área de Seguros Particulares y Negocios de SegurCaixa Adeslas.
Manel Díaz, responsable del Ramo de Hogar de Mutua de Propietarios, opina que, “en general, falta cultura aseguradora. Existen desajustes tanto por exceso como por defecto, por incumplimiento de expectativas del asegurado en algunas ocasiones, y por desconocimiento por su parte de coberturas que podría haber aprovechado en otras”.
“Es cierto que, en muchas ocasiones, el cliente no es cien por cien conocedor de todos los servicios asociados a las diferentes pólizas que tiene contratadas y que es responsabilidad de todas las compañías que operamos en el sector facilitar su acceso a toda esta información mediante una comunicación constante y cercana que motive que nos vean como un compañero de viaje. Asimismo, muchos asegurados tienen dificultades para el entendimiento de los términos habituales usados en el mundo asegurador”, reconoce Borja Díaz, director general de Multiasistencia en España. “En este terreno, ha trabajado con gran éxito Unespa publicando en 2018 una guía con la que ayudar a simplificar los conceptos que se emplean en la documentación que se entrega a los clientes. El objetivo era adecuar el vocabulario utilizado a futuro con los usos sociales y patrones de consumo actuales. Creemos que es muy importante que todos los ‘players’ que damos forma al sector impulsemos esta buena práctica y que tiene un gran valor para el cliente final”, defiende.
Aspectos más valorados
En el capítulo de los servicios o aspectos más valorados por los clientes, David Elías, de MGS, observa que “el tiempo que algunas garantías de servicio llevan en el mercado han permitido su popularidad. Por ello, las garantías de servicio cada vez son más valoradas y utilizadas, como la asistencia clásica para solicitar profesionales a domicilio, o las más recientes, como la asistencia al bricolaje o la reparación de electrodomésticos”.
Bajo el punto de vista de Manel Díaz, de Mutua de Propietarios, “en el seguro de Hogar, los aspectos que más se valoran son la velocidad en la resolución de los siniestros más frecuentes, principalmente, causados por aguas, y la tranquilidad y solvencia para los casos excepcionales mayores, como incendios y Responsabilidad Civil”.
“Desde la necesidad de disponer de un seguro de Hogar para estar protegido ante cualquier eventualidad, incluso en caso de que se produzca una situación que sea competencia del Consorcio, hasta numerosos servicios adicionales que incluyen las pólizas de Hogar, la garantía amplia del continente, así como el servicio de ‘manitas’, la protección jurídica, la Responsabilidad Civil del personal doméstico,… los clientes valoran, por encima de todo, la calidad, la confianza y la seguridad”, destaca por su parte Begoña Díaz-Meco, de SegurCaixa Adeslas.
Transformación digital
“Adicionalmente, los clientes valoran la firme apuesta por la transformación digital que el sector está llevando a cabo para dar respuesta a la demanda de un cliente más formado y exigente, que solicita a las compañías un servicio más personalizado, rápido y eficiente”, apunta Borja Díaz. “En lo que afecta a Multiasistencia, estamos poniendo nuestro foco en mejorar la experiencia de cliente ofreciendo múltiples canales para comunicarnos con el asegurado, mejorando los ratios de respuesta gracias a la tecnología y acortando los plazos de resolución del siniestro con una red con mayor cobertura, más profesionalizada y más digitalizada. Dado que nos movemos en un entorno con una competitividad cada vez mayor, las compañías estamos obligadas a definir estrategias cada vez más diferenciadoras, que nos permitan seguir aportando valor y garantizar así nuestra permanencia en el mercado. Nuestra apuesta es desarrollar módulos de tecnología que en el medio y largo plazo nos aporten soluciones rápidas, flexibles, más rentables y más productivas”, explica.
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